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高考查分热线爆满固网运营商图变声讯市场

发布时间:2021-01-19 18:49:00 阅读: 来源:单向阀厂家

自从高考成绩一出来,上海电信6月28日为考生提前开通的声讯热线便爆满,这种火爆情形一直持续到了凌晨3时。而在查询高峰期里,打进的十几人中只能接通一人。尽管上海今年的声讯查分由去年的同时容纳1200人在线查询,增加到今年的1500人。但截至28日上午8点半,12小时内已有20多万人次打进声讯热线查询高考分数,比预计的要多5万人次。

声讯查分热已经不是一两年了,俨然成了春节短信热的翻版。据统计,2004年全国高考人数近700万,仅查分一项业务可能产生的市场就达数千万元。经济学家将此称为“考试查分经济”,这与今年来固网运营商话务下降趋势形成了鲜明对比。没有饱和的市场,只有饱和的头脑,声讯查分热从一个侧面也提示了运营商,话务增值业务,尚有巨大潜力可挖。

细分产品,满足不同市场需求

互联网、电视、平面媒体、广播……当今的社会已经告别了信息短缺时代,人们无时不生活在信息海洋中,但是,信息泛滥随之而来的是信息查找困难,普通人查找到一条对自己有用的信息,犹如大海捞针往往劳而无得,信息不对称局面依旧没有多大改变。

打破这种局面,就必须对信息服务提出更高的要求,即“信息找客户”,因需而变。谁在“信息寻找客户”这一环先行一步,谁就在竞争中领先一步。在这里,语音形式因其直接便捷,反而更加受客户接受,固网必须把握好这一环节。

信息寻找客户,具体来说,是细分产品,满足不同的市场。当前,福建电信的做法值得借鉴。福建电信通过全面细致的市场调查、分析,建立起三层服务体系,一是市民、用户普遍关心的衣、食、住、行等方面的普遍性信息服务,如广大用户关心的医疗保险查询热线,公积金查询热线,火车包裹到站查询及社会需求量大的闹钟服务热线等。二是针对特殊服务群体的特色信息服务。如为大中型企业传递产品的供求信息、人才信息、求职择业信息;针对家长和学生开通查分热线;针对市民休闲开通点歌热线;满足人们聊天需求的电话QQ等。这些特色信息服务推动了用户对信息服务的需求。三是针对政府部门、社会团体而设立的公益信息服务。如为端正文明执法设立的警务公开信箱、为帮助弱势群体而设立的爱心助残热线、为全省再就业工程设立的“再就业帮你忙”服务热线等,这些服务热线不仅在社会信息化中发挥了重要作用,而且羸得了广大用户的赞誉。

建立完善的数据库

足总杯热播时,这边荧屏上运动员刚踢进一个球,信息数据库内的相关资料立刻刷新,1分钟后前台咨询员将最新信息传送出去。福利彩票刚开奖,拨打电话中没中奖马上知晓。节假日各商场多种多样的打折消息,会让那些爱美的女士第一时间知道——这就是深圳160人工信息咨询台的反应速度,它每天都与瞬息万变的便民信息进行赛跑。

提供语音增值业务,前提要有一个庞大完善的数据库。提出做“语音世界的Google”的深圳电信160,正是凭借一个容纳13大类100多万条信息的动态数据库,已成为深圳市民温暖、贴心的“万事通”。

建立完善的数据库,首先,对信息资源进行了整合,并加快声讯业务全省联网,达到信息共享。其次,加强信息源的联合,建立异业联盟,并借助不同行业的信息优势,构建一个信息网络,比如福建电信的17989电子证券平台就已有闽发、兴业、华福、广发等券商一起合作。

小区式生活服务

这些年来在全国其它声讯台普遍不景气,深圳160信息咨询台却发展迅速,成为固网发展语音增值业务的一个样板,其模式就是小区式生活服务。

记者在深圳160通话记录上看到了如下的问题:一位待产孕妇询问:“生孩子什么感觉,我是不是快要生了?”“只用一把直尺和圆规怎么才能画个椭圆?”一位求职者被用人单位的问题难住了,忽然想到了160。一市民焦急地询问:“我有一栋老房子要拆,各项手续都全了,就是找不到爆破公司,你们160能帮忙吗?”正在准备晚餐的小保姆打来电话:“主人爱吃辣味,今晚我想做一个麻辣肉丝给她一个惊喜,我怎么才能做出正宗的川味儿”……,这些看似五花八门的问题,其实正是体现了深圳160深入解决市民问题的小区式生活服务风格,以至于在深圳形成这样一种声音“若有疑难事,请拨160”。

据了解,深圳160台24小时面对公众,为市民提供金融、经贸、旅游、交通、科教、生活等便民信息,成了深圳市民爱不释手的“城市百科全书”。

小区式生活服务是运营商思路的转变,以前高举高打的服务方式,看似美好,其实却脱离了普通用户的实际需要,说到底,也是无用的信息甚至错误的信息找客户,而用户真正想要的信息却没有。

语音增值业务的发展中,如何让用户得到想要的信息,如何减少“信息找客户”过程中的失误,小区式生活服务不失为一种有益的模式。

近年来,由于运营商间异质竞争,各运营商的ARPU值一直有下降的趋势,固网的语音话务更是被冲击明显。穷则变,变则通,通则恒,高考过后的声讯查分热告诉我们,只要抓住市场本质,根据市场进行业务尝新,固网语音增值业务还是大有可为的。

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